Projeto desenvolvido para otimizar o atendimento do call center. À época era a hamburgueria mais movimentada de Vitória – ES, localizada no bairro de Jardim da Penha.
Desafio: Reduzir o tempo de atendimento do call center para que fosse possível aumentar o número de vendas. O estabelecimento já era bem conhecido, estava em constante crescimento, dispunha de recursos para adquirir novas motos e contratar novos entregadores, porém o atendimento telefônico era muito demorado.
Após um mês de análise detectamos todos os gargalos e implementamos identificadores de chamada nas linha telefônicas que se comunicavam diretamente com o computador. Quando o telefone tocava o sistema já apresentava para o atendente a tela de vendas, com o nome do cliente selecionado e sua relação de últimos pedidos.
Com isso tipo de automação a loja saltou de 400 vendas por noite para 1.200 vendas por noite, fato este que acelerou ainda mais sua velocidade de crescimento.
Após a automação os atendimentos ficaram claramente qualificados em 3 tipos com os seguintes tempos médios totais (desde o atendimento da ligação até o encerramento):
- O cliente já conhece a casa e quer repetir seu último pedido – 10 seg.
- O cliente já conhece a casa mas quer variar – 40 seg.
- O cliente não conhece a casa – Indeterminado.
Uma outra coisa que constatamos é que a grande maioria dos atendimentos caía no tipo 1 e, para você entender como é possível um atendimento em 10 segundos, segue um exemplo:
– Bicho Guloso, boa noite Antônio!
– Boa noite noite.
– Você quer repetir seu último pedido: Marylou com Coca-Cola?
– Sim.
– Pedido concluído, R$ 25,00. Tempo médio de entrega: 20 minutos.
– Obrigado, boa noite!
Um atendimento típico do tipo 2 seria algo do tipo:
– Bicho Guloso, boa noite Stephanie!
– Boa noite.
– Você quer repetir seu último pedido: Frangoso com guaraná natural?
– Não. Gostaria de um Frangolino.
– Mas o Frangolino leva cebola, vai querer que retire?
– Ah, sim! Obrigada, realmente não gosto de cebola.
– E para beber? Vai o guaraná natural?
– Sim, pode ser.
– Algo mais?
– Não. Só isso mesmo.
– Tudo bem. Pedido concluído, R$ 28,00. Tempo médio de entrega: 20 minutos.
– Obrigada, boa noite!
Para os atendimentos do tipo 3 não era possível quantificar o tempo pois o atendente teria que explicar o cardápio, conversar e abrir opções. Porém como estava tudo sistematizado e com todas as informações muito fáceis ao alcance do atendente, o tempo máximo registrado para esse tipo de atendimento foi de 5 minutos.
Além da inserção automática do destinatário através do sistema de indetificação de chamas. O sistema também contava com outras medidas de automação.
Assim que o pedido era fechado ele era impresso diretamente na cozinha e entrava na fila de produção. O tíquete do pedido vinha com um código de barras impresso que iria ajudar em outros processos de automação.
Assim que o lanche estava pronto e ensacado, o chapeiro anexava o pedido ao saco e fazia leitura do código de barras. Dessa forma o pedido saía do estado “Em confecção” para “Aguardando coleta”.
Quando o entregador pegava o pacote ele fazia a leitura de código de barras em seu crachá e em seguida fazia a leitura do código de barras no pacote. Dessa forma o estado do pedido mudava para, por exemplo, “Em trânsito com o entregador José”.
Quando o entregador regressava à loja ele fazia leitura dos códigos de barras dos pedidos entregues para dar baixa definitiva do pedido.
Caso o cliente ligasse novamente antes da entrega, o sistema já apresentava para o atendente uma informação do tipo:
Início do atendimento: 20:10:23
Fim do atendimento: 20:10:50
Início da preparação: 20:13:40
Fim da preparação: 20:16:13
Coletado: 20:18:15 por José
Dessa forma o atendente tinha argumentação sólida com cliente, além de poder avaliar se realmente houve algum problema na entrega.
Cabe dizer que, no caso do cadastramento de novos clientes, o procedimento também era feito de maneira muito rápida por conta do nosso sistema de preenchimento automático de endereços, que já existia desde aquela época.
Por conta de todas essas melhorias, além do pagamento em dia pelos nossos serviços, o proprietário do estabelecimento, Fernando Ghisolfi, nos presenteou com uma cota vitalícia de um lanche completo por noite todos os dias. Presente este pelo qual ficamos muito gratos.
0 comentário