A Ser-Tel é uma empresa do ramo de segurança eletrônica com mais de 50 anos no mercado. A empresa começou pequena, sem estrutura corporativa, e veio crescendo ao longo desse tempo. Durante seu crescimento os processos de gestão foram alterados inúmeras vezes até atingir o ponto atual de maturidade administrativa. Nas fases iniciais não havia padronização para a confecção dos contratos nem mesmo das suas cláusulas.
A empresa é hoje um grande player no mercado de segurança eletrônica e seus processos administrativos são altamente consolidados porém se fazia necessário alterar todos os contratos antigos para o novo modelo. Além da padronização estética do documento, este procedimento garante regras justas e padronizadas para todos os clientes.
Refazer estes contratos poderia ser uma tarefa fácil, se a quantidade de contratos fosse pequena…
Com o propósito de assumir todo o processo de migração de contratos fomos contratados e o desafio não foi pequeno. Dentre as tarefas concernentes ao procedimento de migração destacam-se os seguintes pontos:
1. Integração
Essa foi a parte mais técnica do trabalho, na qual nossa equipe técnica teve que coordenar o trabalho com outras duas empresas:
– A empresa que cuida da infraestrutura de redes da Ser-Tel para que pudéssemos acessar seus servidores externamente a partir dos nossos.
– A empresa que desenvolve o sofware ERP utilizado na Ser-Tel, para fazermos a integração com o banco de dados e assim trazer para nossa plataforma as informações de todos os clientes atuais e os dados dos contratos, para assim podermos executar todos os processos de forma automatizada.
A partir daí fizemos as alterações em nossos software para que fosse possível gerar todos os novos documentos de forma elegante e personalizada, bem como criar as estruturas de controle para coordenar as próximas etapas.
Esta fase exigiu especial tratamento no software para diferenciar os modelos diferentes de contratos e os elementos contratados. Foi necessário a implementação de procedimentos no programa para identificar tais características e gerar corretamente os novos documentos.
2. Comunicação Eletrônica do Procedimento aos Clientes
Antes de enviar os novos contratos fazia-se necessário informar aos clientes o que estava acontecendo e, para isso utilizamos de todas as nossas plataformas de comunicação:
2.1. SMS – Foram enviadas mensagens de texto a todos os telefones celulares cadastrados. Como esse tipo de mensagem possui tamanho limitado utilizamos uma técnica de automação que consiste no seguinte: a mensagem personalizada vai com um hyperlink. Como a esmagadora maioria dos telefones utilizados atualmente são smartphones, estes hyperlinks ficam ativos, então vai bastar o usuário clicar no link e será levado à uma página na Internet com o texto contendo toda a explicação do que está acontecendo. Então basicamente as mensagens eram enviadas no seguinte formato “Caro Marcos, a Ser-Tel tem uma informação muito importante para você. Por favor clique no link a seguir”.
2.2. WhatsApp – Assim como no SMS enviamos mensagens personalizadas via WhatsApp, porém já com inserção do logotipo da empresa.
2.3. E-Mail – Os e-mails personalizados já eram um pouco mais inteligentes, contendo todo o conteúdo da comunicação aos clientes.
Em todas essas comunicações haviam hyperlinks para que o usuário, ao clicar, nos enviasse automaticamente a informação que ele havia sido notificado.
3. Comunicação Impressa do Procedimento aos Clientes
Uma vez realizada a comunicação eletrônica, executamos a comunicação impressa aos clientes. Unificando o melhor da tecnologia e software e hardware geramos textos elegantemente personalizados para todos os clientes e então enviamos para nosso centro de impressão, capaz de imprimir e envelopar até 150 mil cartas por dia, deixando-as prontas para entregar aos Correios.
Nosso sistema de impressão obedece alguns critérios dos Correios, como a colocação da chancela, textos obrigatórios e a ordem do plano de triagem, dessa forma entregamos as cartas já separadas e identificadas por centros de distribuição, otimizando assim o processo de entrega.
4. Comunicação Humana do Procedimento aos Clientes
Uma vez realizados todos os processos de comunicação automatizada, entrou em ação nosso call center, fazendo contato telefônico com todos os clientes para se certificar que todos estavam cientes da migração de contratos que estava em andamento.
Neste contato telefônico também foram feitas algumas atualizações de dados por parte de nossa equipe.
Todos esse cuidado com a notificação foi especialmente importante pois seria necessário os clientes assinarem os novos contratos e devolverem à empresa. Se o contrato apenas chegasse sem um prévio aviso os clientes não se sentiriam seguros em assinar e fazer a entrega do mesmo assinado ao técnico da empresa.
5. Impressão dos Contratos
Ao final da fase inicial de informação da migração utilizamos nosso bureau de impressão para imprimir os contratos daqueles que clientes que foram notificados com sucesso, desta vez obedecendo a ordem que favorecia a logística da Ser-Tel, uma vez que seus técnicos iriam fazer o recolhimento dos contratos assinados nos clientes.
Ao contrário das cartas autoenvelopadas, que conseguimos imprimir até 150 mil por dia, estes contratos foram ensacados de forma aberta dentro de envelopes grandes. Dentro deste envelope também eram colocados folders com propaganda da empresa. Este folders de alta qualidade foram impressos em nosso centro gráfico.
Após o processo de ensacamento (colocar documentos dentro de um envelope) os envelopes eram etiquetados e enviados abertos para a Ser-Tel. Lá recebiam asssinatura da diretoria e então recolhidos por nossa equipe, fechados e postados na agência postal. Tudo isso realizado dentro de um plano de logística visando o posterior recolhimento dos documentos assinados pelos clientes.
6. Resolução de Problemas
Durante a execução de nosso trabalho muitos problemas foram previstos e sistematizados desde o início. Todos os procedimentos foram meticulosamente registrados em nosso software. Todos os contatos de nosso call center estavam monitorados e detalhados. Para cada cliente havia além de todo o histórico, a situação atual do processo.
Já era sabido desde o início que muitas exceções não poderiam ser tratados por nosso call center e exigiriam intervenção direta dos profissionais da Ser-Tel, e todos esses casos estavam registrados em nosso software.
Terminada toda a primeira fase, nosso sisstema foi instalado nos computadores da Ser-Tel para que o pessoal técnico pudesse resgatar os casos com exceções e resolvê-los.
Por se tratar de sistema em nuvem, a medida que os casos eram solucionados pela equipe da Ser-Tel nós dávamos início novamente ao processo de impressão e logística dos contratos recém-corrigidos.
7. Acompanhamento e Finalização
Durante todas as etapas, mesmo quando ainda não havíamos instalado nosso software na Ser-Tel, os coordenadores tinham visão de como estava todo o andamento do processo através de um website inteligente. O sistema web dava um relatório mostrando as fases do processo e a quantidade de clientes em cada uma dessas fases com diversos detalhamentos.
Uma vez encerrada toda a nossa atividade a contratante continuou com nosso software instalado e acesso à nossa plataforma para fazer utlização sempre que achar necessário.
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